2018卡思调查广州公布结果：中国汽车售后各体系现状与品牌排名

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4S店服务瓶颈凸显

2018年的卡思调查结果显示，尽管4S店的售后服务客户满意度逐年提高，但增长速度已经放缓。过去通过优化硬件设备和促销活动来提高满意度的做法，效果似乎不再显著，服务水平似乎遭遇了发展难题。在公开性方面，4S店的表现尚可 https://www.tfboysqq.com，用户对价格说明和透明度表示了满意。然而，在规范方面，服务人员积极性不足，店内运作流程混乱无序，这些问题使得用户感到不满。

在众多汽车4S店，服务人员往往更热衷于推销，对顾客的具体需求关注不够。在维修费用上，由于用户收入的增加、费用说明的清晰以及优惠活动的增加，顾客的满意度有所上升。此外，进口和合资品牌由于共用销售渠道，售后服务质量差异不大。从专业度和品质的角度来看，大约有六成的顾客计划继续在4S店享受服务。

日系进口品牌突出

2018年，进口品牌售后服务排名中，日系品牌表现突出，消费者对其满意度颇高。这些品牌在服务细节和顾客体验方面投入了大量精力，无论是维修品质还是处理速度，都做得相当出色。以丰田和本田为例，它们的售后服务网点员工服务态度亲切，维修技术也相当可靠。

日本品牌在客户服务及信息交流上十分细致。它们经常与消费者保持联络，迅速处理问题。消费者对日本品牌的售后服务评价颇高，这得益于它们长期建立的良好声誉和完善的体系。故此，日本品牌在进口品牌售后服务领域占据领先地位。

快修连锁优势显著

快修连锁店以合理的费用和细致的服务赢得了顾客的高度赞誉，满意度评分甚至高出4S店1.4分。2018年，该品牌店铺数量增加，服务水平显著提高。顾客的忠实度和推荐意愿也随之增强，客流量也随之增多。

用户忠诚度为63.2%，比4S店的57.7%要高出不少。用户被吸引的原因主要是服务便捷且费用公道。超过六成的用户在考虑了交通和价格后，最终选择了快修连锁进行车辆保养。然而，快修连锁在服务和专业度上并不稳定，尽管满意度有所上升，但整体状况仍然不稳定。

商用车服务需提升

商用车服务站在管理和员工素质方面存在缺陷，这导致客户在三个主要体系中的满意度不高。在规范性、公开性、人性化以及便捷性等方面，其表现未能达到行业标准。部分服务站在维修过程中不够透明，且服务态度不佳。

部分服务点为了削减开支，选用了品质不佳的零部件，并且并未向顾客说明。在使用商用车辆进行维修保养时，消费者常常面临等待时间过长、费用不公等问题。若要提高商用车辆服务点的服务水平，加强管理和提升员工技能变得十分关键。

4S店客户流向因素

顾客在挑选4S店进行车辆维修保养时，专业能力往往是关键因素。大多数人觉得，4S店供应的零配件质量可靠，维修技术也更精湛。不过，交通状况和费用问题同样影响着他们的选择。部分4S店地处偏僻，顾客前往并不方便。

多数用户对维修费用是否合理表示满意，但仍有部分用户认为费用过高。为了吸引并保留客户，4S店在选址和定价方面需要更加周到。只有服务质量优良且价格合理，才能吸引更多顾客。

维修行业转型利好

从“补贴”一词到“召回”措施，从“家用三包”政策到相关指导意见，维修领域正经历着一系列改革。这些新政策促使各类售后服务系统持续提高服务质量。在这种背景下，消费者有望享受到更加优质和规范的服务。

政策扶持下，4S店对服务流程进行了优化。维修连锁公司加强了质量管理。这一系列举措促进了整个行业的平衡进步。消费者在汽车售后服务方面拥有了更多选项，切实感受到了保障的提升。展望未来，消费者在汽车维修保养方面的体验有望持续向好。

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